Julia, Roma entra in chat: servizi più facili per i cittadini ma la burocrazia non si batte solo con un’app

Il certificato arriva sul telefono, la buca si segnala con una fotografia, il menù della mensa si chiede come si farebbe a un altro genitore. Julia, l’assistente virtuale di Roma Capitale, prova a diventare qualcosa di più di una guida digitale. Con la versione 3.0, presentata il 24 ottobre alla Maker Faire, debutta l’app per Android e iOS e si apre l’accesso a trenta servizi comunali. Il cambiamento è concreto: non soltanto rispondere alle domande, ma aiutare i cittadini a ottenere documenti e avviare pratiche. La scommessa, adesso, è dimostrare che alla velocità della conversazione virtuale corrisponda quella dell’amministrazione. Julia, o meglio la sua applicazione, comprende sedici servizi anagrafici, sette scolastici e sette di assistenza al cittadino. Si possono scaricare certificati in carta semplice, consultare graduatorie di nidi e scuole dell’infanzia, verificare quote contributive, segnalare problemi e controllare se un’automobile sia stata rimossa. Per i servizi personali bisogna identificarsi con Spid, Cie o Cns; per chiedere informazioni si può invece cominciare direttamente a conversare. Ma come funziona Julia? I certificati in carta semplice arrivano in chat; quelli in bollo richiedono invece il passaggio al portale. Anche operazioni più articolate, come il cambio di residenza o l’iscrizione al trasporto scolastico, vengono guidate da Julia verso le procedure comunali. Non è un dettaglio: presentare tutto come immediatamente risolvibile nell’app rischierebbe di creare aspettative superiori alle possibilità effettive.

Il vantaggio più convincente è risparmiare al cittadino la "caccia" alla pagina giusta. Secondo i dati del Campidoglio, per un certificato si passa da circa quattro minuti e otto passaggi a trenta secondi. Non è soltanto una promessa da presentazione: HDblog ha raccontato di aver ottenuto un certificato di nascita in pochi secondi, dopo l’autenticazione con Spid. È una prova circoscritta, non una verifica generale, ma documenta un risultato utile. Del resto l'Ia consente proprio questo e non sfruttare le opportunità, come accade all'estero, sarebbe folle.

Funzionano sulla carta anche le scelte che rendono l’accesso meno rigido: interazione vocale, oltre ottanta lingue, continuità della conversazione tra portale e app, notifiche sulle segnalazioni. Per comunicare un problema si possono allegare foto e posizione, ricevendo il numero della pratica. Il sito ufficiale indica inoltre fonti istituzionali e collegamenti per approfondire: una base preferibile a risposte delle quali non si possa ricostruire l’origine. Insomma, Julia dimostra di saper fare il proprio lavoro.

Il primo nodo è ovviamente quello dell’affidabilità. Una stima, sempre dei tecnici capitolini, colloca il tasso di errore intorno al 5%. Il dato, però, senza una metodologia pubblica e una distinzione tra tipologie di risposta, non consente di misurare il rischio per ciascun servizio. Un suggerimento turistico impreciso e un’indicazione sbagliata su una pratica non hanno infatti lo stesso peso. Servono verifiche pubbliche, correzioni rapide e un passaggio all’operatore chiaramente riconoscibile quando l’assistente non sa rispondere. Perchè nessun meccanismo è infallibile.

Il secondo nodo riguarda il risultato. Secondo l’amministrazione, una segnalazione può essere aperta in circa cinquanta secondi, contro i due-sei minuti del telefono. Bene, ma registrare sull'app un lampione spento non significa ripararlo. Il vero salto, ma siamo degli inguaribili ottimisti, sarebbe pubblicare anche tempi di presa in carico, interventi conclusi e pratiche riaperte: misurare il servizio, non soltanto la rapidità della chat. Di certo si può fare, almeno a livello potenziale. Infine, accessibilità e trasparenza. Voce e traduzioni sono opportunità, non la prova che ogni cittadino riesca a completare una procedura. Occorrerebbero test con persone anziane, persone con disabilità e utenti poco abituati al digitale, mantenendo alternative "umane", il calore e la comprensione di una voce calda. E poiché l’app conserva conversazioni e utilizza, su consenso, la posizione, le spiegazioni su dati, conservazione e cancellazione devono essere comprensibili quanto le risposte dell’assistente. Julia può diventare una buona porta d’ingresso al Comune. Purché dietro quella porta gli uffici del Campidoglio funzionino. Insomma, uno stimolo ma anche una sfida da vincere ogni giorno.