Il filo di Arianna nel labirinto Inps

Per decenni, entrare nel sito dell'Inps è stato come entrare nel palazzo di Cnosso: corridoi, sottosezioni, sigle con il Minotauro della burocrazia ad aspettare. Ora l'Istituto ha deciso di dare ai cittadini un filo per orientarsi. Lo ha chiamato, appunto, Arianna. Il nuovo assistente digitale basato sull'intelligenza artificiale generativa è stato presentato nella sede della Direzione generale, e segna davvero una svolta in un cammino di innovazione ben avviato.

La frase più significativa l'ha pronunciata il presidente dell'Inps, Gabriele Fava: «Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino». Ogni italiano che abbia provato a capire se gli spettasse una certa indennità senza sapere come si chiamasse sa bene di cosa parla.

Ma come funziona Arianna? Il principio è semplice. Si scrive la propria esigenza con parole normali, anche senza conoscere il nome tecnico della prestazione. Arianna interpreta la richiesta e indirizza verso il servizio giusto, scegliendo tra oltre 400 prestazioni: pensioni, lavoro, sostegni, sussidi, indennità, servizi per imprese e professionisti. Si trova sul portale e nell'app Inps Mobile. La direttrice generale Valeria Vittimberga ha spiegato che le risposte sono brevi e seguite da domande, per capire «che cosa il cittadino realmente vuole». I numeri dei test avviati, secondo l'Istituto, sono buoni. Il 97% dei casi d'uso si è chiuso con successo, 36,6 punti in più rispetto alla versione precedente. La soddisfazione degli utenti è a 4,5 su 5, con un aumento del 18,4%, e circa il 90% dei commenti raccolti è positivo.

Il dettaglio più interessante riguarda la tecnologia. Arianna lavora solo con informazioni pubbliche e per questo usa modelli «standard di mercato», tra cui è stato citato OpenAI. Lo ha spiegato Massimiliano D'Angelo, direttore centrale Tecnologia. Per i dati personali dei cittadini, invece, l'Inps sta sviluppando un proprio modello del welfare basato su modelli aperti come il francese Mistral e l'italiano Velvet, gestito «end to end totalmente in casa». Quindi Arianna parla come l'Inps, ma per ora non sa chi siete. Questo è anche il suo limite. Oggi l'assistente si ferma prima del login. Le prossime tappe annunciate sono l'assistenza nell'area riservata, l'integrazione con i simulatori e l'aiuto nella compilazione delle domande. Solo allora si capirà se il filo arriva davvero all'uscita del labirinto.

Il sottosegretario all'Innovazione Alessio Butti, che spinge forte sull'innovazione, ha collegato il progetto allo «Stato agentico» voluto dal governo. «Per molto tempo abbiamo chiesto ai cittadini di imparare il linguaggio dell'amministrazione», ha detto. Arianna, ha concluso, «è un punto di partenza», con l'augurio che l'Inps sia «contagioso» per le altre amministrazioni. Fava ha chiuso con l'argomento più politico: le parole sono «la materia stessa delle istituzioni» e per questo devono «restare in mani pubbliche». Lo Stato, ha aggiunto, «può essere complesso ma non può mai essere ambiguo». Nel mito, Arianna aiuta Teseo a uscire e poi viene lasciata sola a Nasso. All'Inps il compito è più difficile: restare accanto al cittadino anche dopo il login. E semplificare la vita visto che la tecnologia lo consente. Come il mito che continua a far riflettere e a sognare.